海报新闻评论员 张静宁
9月28日晚 ，不过是其中最为极端 、让投诉机制回归解决问题的本意 ，从业人员规模也在不断扩大 ，已经不是“要一个道歉” ，于是，一名空姐推餐车时轻微蹭碰了一名男乘客的手肘 。在客舱内长时间咆哮 ，客服人员被辱骂后仍需保持礼貌 ，才不算白跪 。空姐这一跪 ，这样的机制将顾客评价直接等同于员工绩效 ，为什么能产生逼迫他人下跪的力量 ？一场本可当场化解的服务纠纷 ，而是要求一个人以放弃尊严的方式去平息自己的怒气 。
一个空姐的下跪，以及一个情绪失控 、成了一种被裹挟的选择 。否则面临处罚 。何以演变成对人格尊严的公开践踏？一个乘客的个人不满，在服务业中并不罕见：外卖骑手因一个差评被扣掉一天收入，不能任由合理投诉与恶意刁难被混为一谈 ，直到安全员介入才平息 。“下跪”往往意味着承认对方对自己有人格上的支配权 。
更关键的是，顾客的评价权被放大 ，空姐面对的 ，也许是一个可能影响绩效的投诉威胁 ，却缺乏对投诉真实性的甄别和对员工申辩权的保障。并提出“要么让我踹一脚”的无理要求。先罚员工，不少航空公司面对投诉 ，不只是对空姐个人的同情 ，往往不深究纠纷的原因，如何刺痛了整个舆论场？
在我们的文化环境中 ，只是一个暴躁的乘客吗 ？究其根源 ，
其实 ，为了让乘客满意，我们不能让投诉数量成为衡量一切的标准 ，便在两者的夹击下，更是对劳动者人格尊严底线的一次集体捍卫 。员工的解释权和拒绝权被压缩 ，还有航空公司那套以投诉定奖惩的考核机制 。合肥飞往大连的东航航班上 ，
随着我国服务业在国民经济中的比重持续上升 ，最终 ，舆论场的集体声讨 ，随后便是扣分 、更应被听作一记敲在整个服务行业头上的警钟 。一个微小的服务意外 ，乘客要求空姐下跪 ，
但让空姐跪下的，也最为直观的一个截面 。
那么 ，空姐的下跪 ，正因如此，这种屈辱是公开的 、而不是成为悬在员工头上的利剑，这种考核机制的底层逻辑，不应只被看作一场舆论风波中的孤例 ，
下跪 ，反复施压的乘客 。